从国际范围看，危机管理的方法已经相当成熟，其基本原则在中国也是适用的，这里给大家简单介绍一下几个基本的原则。

诚信为本，并把公众的利益放在前面

危机管理的目标一般来说有三个方面：第一，使企业仍被公众信任；第二，呈现企业对公众负责任、细心周到的形象；第三，协助媒介把报道的重点放在事实和企业的积极作为上。

要实现这一目标的基本前提是企业的态度：是否以诚信为本，企业的管理层是否把公众的利益放在前边，包括员工、社区、顾客、经销商以及投资人等。如果不是这样的话，在处理危机事件时，企业往往会成为公众的对立面，并陷入各种各样的突发事件中，受到媒介/公众不断的揭发、抵制和抨击，有时候甚至是完全情绪化的。

说真话，并让公众了解事件的全貌

只要情况允许，企业应向公众开诚布公，而不要等媒介去把隐瞒的不利消息挖出来，那样的话，企业在公众心目中的信任感就没有了。处于危机中的企业把公众信任丢掉之后，他们会连说话的能力都没有了，因为没有人相信。因此，一定要在媒介揭发出来之前，把企业掌握的事实真相告诉媒介，这是取信于公众的基础。

同时，企业应借机让公众充分了解事件，以及企业形象的其他部分。说到危机中的“机遇”的一面，那么在媒介和公众聚焦于企业的时候，正是企业展现自己诚信负责，以及关注公众利益和社会公益的形象的好机遇。

从关心公众利益的角度去沟通，而不是自我辩解

很多企业在面对危机的时候，往往急于为自己辩解，尤其是责任涉及供货商等第三方的时候，倾向于摆脱自己的责任。但是，这样做的结果一般适得其反。企业应该在行动上担当起责任的同时，沟通上也要时时刻刻以关心公众利益的角度出发，采用如下句式“我们很关心……”，“我们正在采取……行动”,“我们非常感谢……”。

在这一方面，福特汽车和凡世通轮胎互相推委责任的教训，是需要引以为戒的。

第一时间，越快越好

处理危机，和处理心脏病突发的紧急程度是一样的，必须在第一时间。这一方面体现了企业对公众的负责任态度和能力；另一方面，媒介对危机的关注时间一般只会持续两个星期，过了这个关注聚焦的时机，企业的负面形象已经深入人心，很难纠正过来了。

从某种角度看，对危机的处理也就是如何最大限度地降低企业损失的问题，既包括企业形象和产品品牌的无形资产，也包括有形资产。当危机已经发生后，每一小时，每一分钟，企业都在大量地损失着各种资产，并不断蔓延扩大。所以对危机，必须在第一时间作出反应，危机小组立刻行动，调查真相，召集记者会向相关公众通报事实，出台处理办法，让媒介把企业负责任和积极处理危机的信息传递给公众……

高层参与，组建危机处理小组

由于媒介在危机处理中的影响非常大，所以很多企业认为危机处理仅仅是公关部门或者公关代理公司的事情，甚至仅仅是消除负面报道的问题；有的则是因为没有受过媒介培训，所以顾虑自己应对媒介采访的能力，因此企业高层参与度很低。这也对危机处理的效率和效果造成严重影响。

危机处理小组一般应包括企业的CEO，COO，CFO，以及人事、法律和公关方面的负责人，这些人选必须能保证企业在事件调查、形成决策以及调动各种相关资源的效率。同时，高层出面也显示了企业对事件的重视，有利于获得媒介和公众的认可。

不要忘记内部员工

在第一时间通知内部员工，这一方面体现了对员工的尊重；另外，也是企业统一对外说法的必要措施。危机发生后，企业的所有员工都会成为媒介和公众采访、咨询和质问的对象。

早做准备，“买保险”

危机处理的很多事情，都可以在危机发生前准备好。企业应该准备一本危机管理手册，包括
危机小组成员名单，紧急情况下的联络方式，分工，全体员工的联络方式，外部相关团体的联络方式，紧急事件报告表格，媒介来电记录表格，第一则新闻稿的草稿等等。

危机可能从很多地方发生，客户纠纷、投资者撤资、员工跳槽/罢工/破坏，以及立法机构、利益群体等。企业应该定期对潜在危机进行分析，假设如果事情发生，应如何处理，并形成计划，进行预演。所谓“可能会发生的事情往往真的会发生”，必须不断提高企业应对危机的能力。